Quali sono le differenze tra Totango e Gainsight?

Non ho visto una demo di Totango da almeno sei mesi, ma ho provato ad implementarlo un paio di anni fa. Offriva capacità avanzate per analizzare i dati di utilizzo sia dei clienti freemium che premium.

D'altra parte, Gainsight si concentra su una visione più olistica del cliente. Le loro caratteristiche di punta includono la loro robusta vista Customer 360, un'ottima integrazione con SFDC e regole di business altamente sofisticate (tra cui il monitoraggio degli sponsor, presentazioni PPT snapshot di successo e altro ancora).
Quindi, nella mia esperienza, la soluzione Gainsight sarebbe una misura perfetta per le aziende il cui obiettivo principale è la gestione di programmi di successo dei clienti altamente efficienti. Questo sarebbe vero soprattutto per le aziende che utilizzano più fattori nel calcolo del rischio di churn, o dove i dati di utilizzo non sono disponibili. (Per esempio, questo potrebbe accadere quando un'azienda vende servizi o hardware.) Per esempio, trovo che la maggior parte delle aziende calcolano i rischi di abbandono calcolando i livelli di relazione del cliente, la formazione, i problemi di supporto, la partecipazione della comunità e/o i livelli di adozione. Ho anche osservato che la maggior parte dei clienti prende decisioni di abbandono nel tempo. Pertanto, l'utilizzo in tempo reale non è nemmeno un fattore.
Un altro punto importante da considerare è che Gainsight ha la capacità non solo di tracciare i dati di utilizzo, ma di analizzarli per vari attributi del cliente. Questi sono già memorizzati e disponibili sul vostro sistema CRM. Non è richiesta alcuna integrazione dei dati, il che è un grande affare. Offre anche un servizio predittivo completo per analizzare i dati di utilizzo, individuare le coorti e segnalare i clienti a rischio.

Totango offre anche un'integrazione con alcuni sistemi CRM. Mi è capitato di vedere tracce della loro integrazione con SFDC. Da quello che ho potuto vedere, un mucchio di campi di account sono stati creati per memorizzare e sincronizzare i dati tra i due sistemi. In altre parole, l'integrazione era limitata e molto invasiva per l'oggetto account. Detto questo, le cose potrebbero essere cambiate e vi incoraggio a fare la vostra due diligence.
Infine, se la vostra azienda offre prove gratuite, allora l'utilizzo di Totango porterà alle tendenze di utilizzo in tempo reale e vi permetterà di comprendere appieno i percorsi di utilizzo efficaci. Questo tipo di analisi, in definitiva, aumenterà il vostro tasso di conversione. D'altra parte, se state cercando un sistema operativo robusto per il vostro team di Customer Success, Gainsight offre molto con poco o nessun sforzo di integrazione dei dati.