Qual è il modo migliore per ottenere un upgrade gratuito della camera in un hotel di Las Vegas?

Come ex agente di front desk al Caesar's Palace, scuotevo la testa per lo stupore quando facevo il check-in a una coppia molto carina o a una persona arrogante e presuntuosa che mi chiedeva se erano disponibili degli upgrade, specialmente se eravamo a poche ore dal mio turno. Con oltre 1.000 check-in in un giorno, l'ospite che faceva il check-in doveva credere di essere il solo e unico ospite a chiedere un upgrade quel giorno. Era particolarmente ridicolo per quelli che facevano il check-in di sabato, quando la maggior parte degli arrivi avviene il giovedì e il venerdì. Quello che non riuscivano a capire era che erano tipo la 50esima persona quel giorno in piedi di fronte a me e considerando che c'erano altri 20 agenti al banco, beh, fate i conti. Tutti chiedevano un upgrade. Che fossero arroganti nel chiederlo o educati o anche se fosse la loro luna di miele (sì, certo, era la "luna di miele" di tutti), la risposta era la stessa: "Mi dispiace, tutte le nostre suite sono esaurite". Senza quella risposta, non c'è modo di decidere chi lo prende quando ti viene fatta la stessa domanda 50 volte.

La soluzione è stata quella che altri qui hanno chiamato "panino" anche se molte volte, il verdone è stato semplicemente messo sul bancone. Ma c'è di più nel gioco che offrire semplicemente un panino. Nei casinò di fascia più alta, 20 dollari ti faranno dire: "Mi dispiace, le nostre suite sono esaurite" e i soldi ti verranno rimandati indietro, e questo negli anni '90, quando ci lavoravo. 20 dollari erano insignificanti e avevamo solo un certo numero di suite ed eravamo pazienti. Quando dico "noi" intendo me e i supervisori nel retro che controllavano l'inventario delle camere. Gli agenti al desk controllano solo le camere di base e alcune suite di fascia bassa. A Caesar's, era chiamato "il rack" e gli albergatori veterani dovrebbero conoscere questo termine (vecchio termine alberghiero). E mentre il Caesar's non aveva più un vero e proprio rack, la stanza sul retro si chiamava ancora così ed era dove i supervisori si sedevano e lavoravano ai telefoni con la gestione delle pulizie e del casinò. Loro avevano i diritti d'uso per rilasciare le mega suite, non l'agente del front desk. Erano questi supervisori di cui avevo bisogno per far avere al mio ospite una mega suite e i supervisori lo sapevano, ecco perché tutto era diviso 50/50. Io avevo bisogno di loro perché avevano i diritti d'uso delle suite e loro avevano bisogno di me perché avevo l'ospite.

Quindi, se volete una mega suite, allora dovete mostrare il vostro apprezzamento e che la volete DAVVERO. Se volete davvero una suite, meglio avere almeno 50 dollari e più realisticamente 100 dollari. Più in alto si va, maggiori sono le possibilità. Nessuno prenderà i vostri soldi e vi dirà "no" e non restituirà il denaro. Questa è un'offesa per il licenziamento. Tuttavia, il rischio è quello di infilare 50 o 100 dollari e ottenere una junior suite. Se questo succede, è finita (a meno che non torniate dall'agente e minacciate di parlare con il suo manager a meno che non rimetta le cose a posto e anche questo non garantisce che rivedrete la vostra mancia).

Ho fatto migliaia di mance e che ci crediate o no, ho avuto successo perché non ho abboccato alla piccola esca (20 dollari) il giovedì, venerdì o sabato. Era sempre: "Mi dispiace, tutte le nostre suite sono esaurite". Sono diventato bravo perché all'inizio mi sentivo davvero a disagio a questo gioco, quindi ho sempre usato la mia linea standard. Non volevo partecipare. Ma poi è successo qualcosa di divertente ed era un modello; dopo aver detto loro che eravamo esauriti, l'ospite apriva di nuovo il suo portafoglio e, ecco, aveva 50 dollari nel portafoglio. Ripetevo la battuta. Poi, OMG... avevano 100 dollari nel portafoglio! Wow! Mi stavano nascondendo qualcosa. Ho cominciato a capire la psicologia umana di questo. Più dici di no, più l'ospite spinge. Quelli che lo volevano davvero, erano disposti a prendersi cura di me se io mi prendevo cura di loro. Sapevo anche che venivano al casinò per spendere migliaia di dollari sul pavimento del casinò, avevano di più nel loro portafoglio e se davvero, davvero volevano la suite, lo avrebbero mostrato (chiamato domanda e offerta) e i migliori clienti erano quelli con gli ego più grandi. I grandi ego hanno bisogno di grandi suite per contenere l'ego. Non tutti erano così, ma una volta che ho individuato un ego, era minimo 100 dollari. Ma sapevo anche che sarebbero diventati il mio "cliente" e che avrebbero fatto il check-in solo con me al loro prossimo arrivo. A quel punto, l'importo era fissato.

Ricorda, le suite vanno per centinaia di dollari in più rispetto alla tariffa della camera che hai prenotato, quindi consegnare 50 dollari per un soggiorno di tre notti è solo un ulteriore 17 dollari a notte. Questo è un affare formidabile e mette davvero in prospettiva perché $20 è quasi insultante (anche se domenica attraverso mercoledì check-in hanno una migliore possibilità di esso che giovedì-sabato check-in).

Ma quelle mega suite, che sono tenuti per il casinò con un rack rate in migliaia di dollari, può andare inutilizzato e scivolando un panino con $100+ non è fuori linea considerando ciò che si sta ottenendo. Per metterlo in prospettiva, non era raro (negli anni '90) ricevere una mancia di 200 o 300 dollari per un upgrade della suite. Ci sono soldi a Las Vegas e devi decidere quanto vuoi quella suite perché sei in competizione con altre 1.000 persone che vogliono anch'esse un upgrade.

Ultima mancia... Voglio dire, nota, se dai $20 o $50 di mancia e ottieni un upgrade che supera di gran lunga le tue aspettative, torna indietro e dai all'agente alla reception un po' più di apprezzamento e ricorda il suo nome. Vi garantisco che anche se tornate un anno dopo, si ricorderanno di voi e si prenderanno volentieri cura di voi all'arrivo. Infatti, non era raro che gli ex ospiti mi chiamassero qualche giorno prima dell'arrivo o una settimana prima, ricordandomi chi erano e dicendomi a bruciapelo che avrebbero fatto il check-in solo all'ora in cui lavoravo. Se non lavoravo il giorno del loro arrivo, mi assicuravo sempre che uno dei miei amici si prendesse cura del mio ospite e gli davo il nome di quella persona. Il messaggio era chiaro e sicuramente mi facevo in quattro per gli ospiti che si prendevano davvero cura di me. Tuttavia, se non mi facevano una buona impressione allora, sfortunatamente, era "mi dispiace, abbiamo esaurito le suite."

Aggiornamento & Modifica:

Grazie a tutti coloro che hanno votato e visto questa risposta. Molti hanno chiesto se questo "processo" funzionerà in altri hotel, dentro o fuori Las Vegas. Ecco la mia risposta ad una domanda simile su Quora: Bruce Claver's answer to Quali sono i modi migliori per ottenere un upgrade in un hotel di lusso?