Quali sono buoni esempi di email da inviare quando una piattaforma IT è programmata per non essere disponibile a causa di un aggiornamento?

Ecco una tipica notifica che useremmo:

Soggetto: SCHEDULED SYSTEM DOWNTIME - 12 Nov 2014

Caro utente di rete,

Si informa che la rete non sarà disponibile dalle 01:00 alle 05:30 del 12 novembre 2014. Questo periodo di inattività sarà programmato per applicare gli aggiornamenti necessari ai server di rete.

Ci scusiamo per il disagio che questo può causare. Si prega di informare l'IT Service Desk (all'ext. 1234) di qualsiasi preoccupazione che si possa avere circa l'interruzione pianificata.

Saluti gentili,
Dilbert Trueman
Amministratore di rete.

I seguenti fattori sono importanti:

1. Dare almeno 48 ore di preavviso, quando possibile. Per gli aggiornamenti, questo dovrebbe essere prevedibile. Seguite anche con notifiche di 12 ore e 1 ora. Non tutti hanno questa come priorità mentale "Da ricordare".

2. Programmare sempre la manutenzione/aggiornamenti/aggiornamenti nel momento meno scomodo per i vostri utenti. Scomodare i vostri tecnici, rispetto a scomodare l'intero business dovrebbe convincervi.

3. Siate specifici sull'ora e la data - nessuna ambiguità - e concedetevi almeno il 20% di tempo in più. Siate anche specifici sul formato di visualizzazione dell'ora e della data - non fate affidamento sulle convenzioni locali (cioè le convenzioni della persona che scrive la notifica).

4. Date SEMPRE un numero di contatto per richieste di informazioni, in qualsiasi notifica. Se non avete un service desk/help line/call center generico, allora fornite il nome e il numero di contatto di una persona informata(!).

5. È controproducente sommergere il destinatario della notifica con dettagli tecnici o resoconti dettagliati di ciò che è previsto di fare. Ma date una breve descrizione (i vostri utenti sono esseri umani, dopo tutto) che soddisfi le loro preoccupazioni di base. La linea dell'OGGETTO dell'email deve essere chiara e informativa. Dovrebbe dire quanto basta per essere un promemoria senza che il messaggio debba essere riletto da un destinatario smemorato.

5. Sii educato ed esagera nell'essere apologetico, se non sei sicuro del tono della tua notifica. Componete la vostra notifica come se il CEO la leggesse. Voi fornite un servizio, non siete il cliente, quindi non parlate mai come un dittatore.

6. Nell'esempio precedente, dovreste ovviamente sostituire "Network User" e i riferimenti associati con il nome o l'identità del servizio che sarà colpito. Per interruzioni su larga scala, dire "Caro utente dei sistemi IT". Per (un) sistema/i specifico/i; nominare quel/i sistema/i. Per esempio: "Cari utenti dei sistemi di vendita, spedizione e ricezione".