Quali tecnologie permettono ai chiamanti di scegliere da un menu preregistrato usando le loro tastiere?

Sono possibili attraverso una tecnologia chiamata IVR.

IVR è l'abbreviazione di risposta vocale interattiva. È una tecnologia che permette a un computer di comunicare con un chiamante e di istruirlo a selezionare un'opzione da un menu. Il database delle selezioni consiste generalmente in messaggi preregistrati chiamati "prompts". L'input del chiamante consiste nell'inserimento della tastiera a toni o nell'uso della voce. A seconda della complessità del menu, al chiamante può essere chiesto di scegliere un numero o di fornire il proprio nome, il numero di conto, ecc.

Un sistema IVR interpreta l'input ed esegue un'azione basata sull'algoritmo predefinito e le nuove informazioni raccolte. Dopo aver completato la valutazione iniziale dell'intento del chiamante, il software IVR determina un'ulteriore linea d'azione. L'efficienza e la rapidità di risposta permettono di superare il processo decisionale di un essere umano. Per esempio, il cliente di una banca può dire "controllare il saldo del conto" e ricevere una risposta istantaneamente.

A volte, non c'è interazione umana a meno che non ci sia una selezione adatta all'interno del menu. Allora, il chiamante viene trasferito a un agente dal vivo per risolvere il problema.

Usi dell'IVR

Le organizzazioni possono utilizzare l'IVR per adattarsi a una varietà di situazioni. Questo faciliterà vari processi all'interno dell'azienda e permetterà ai dipendenti di concentrarsi su compiti più complessi. Un sistema IVR relativamente a basso costo può servire le seguenti funzioni, ma le applicazioni potenziali sono ancora più ampie.

Intelligent Call Routing

Un sistema IVR può trasferire un chiamante a un dipartimento che si rivolge alle sue esigenze specifiche. Può anche prequalificare i contatti e indirizzarli a un membro del personale competente per concludere l'affare.

Extended Customer Service Hours

Siccome la maggior parte dei clienti sono alla ricerca di informazioni di routine, il sistema può gestire le chiamate al di fuori dell'orario di lavoro. Inoltre, le istruzioni dettagliate passo dopo passo spesso eliminano la necessità di agenti umani.

L'elaborazione dei pagamenti

IVR può semplificare il processo di raccolta dei pagamenti o la fornitura di informazioni sul conto. Con solo un paio di passi, un chiamante può finalizzare la transazione.

Processatore di appuntamenti e promemoria

Un bot può essere configurato per programmare e cambiare appuntamenti. Inoltre, può essere usato per ricordare ai tuoi clienti gli appuntamenti o informarli se tu stesso hai fatto dei cambiamenti.

Sondaggi telefonici

I sondaggi telefonici IVR automatizzati possono fornire un rapido feedback dai tuoi clienti. Nonostante la limitazione del sondaggio a poche domande, come ad esempio quanto sono soddisfatti del servizio clienti, si ricevono importanti informazioni.

Ripristino password

Il sistema può essere impostato per autenticare gli utenti e permettere loro di cambiare la password del proprio account.