Come fanno i ricercatori utenti di Google a progettare e condurre un test di usabilità di Gmail (o Inbox)?

Anche se non ho lavorato come ricercatore presso Google, potrei avere una storia rilevante.

Ho lavorato come ricercatore di utenti presso Yandex, la più grande società di motori di ricerca in Russia. È spesso chiamata "il Google russo". Yandex ha il proprio servizio di posta elettronica e ho fatto dei test di usabilità per esso. Due volte, in effetti. E la prima volta ho sbagliato.

Quando si esegue un test di usabilità di qualsiasi servizio di posta, si vuole scoprire come le persone lavorano con esso e quali problemi possono incontrare. Avrai bisogno che i partecipanti facciano i compiti più comuni: leggere, scrivere, rispondere, trovare i messaggi e così via.
Ma la cosa strana è che sono abituati alle loro caselle di posta, alla loro posta, alle loro rubriche.

Puoi chiedere ai partecipanti di usare le loro caselle di posta, ma questo solleva alcuni problemi. Prima di tutto, questioni di privacy. Dovrete convincere le persone a mostrarvi la loro posta e molto probabilmente le persone si sentiranno ancora a disagio e non si comporteranno in modo troppo naturale. In secondo luogo, la probabilità è che non si tratti di un test, ma piuttosto di un'indagine contestuale.

Un altro modo per progettare tale studio è quello di creare una casella di posta di prova, riempirla con della posta e degli indirizzi generici. Il problema ovvio è che non è la casella di posta dei vostri partecipanti. Mancherà tutto ciò a cui i vostri partecipanti sono abituati: posta, cartelle, caratteri, sfondi ecc. Ma non ci sono problemi di privacy, puoi facilmente imitare la conversazione (fai scrivere al tuo collega messaggi in quella casella di posta) e tutti i test avranno più o meno lo stesso aspetto (al contrario dell'indagine contestuale).

Dato che dovevo trovare i problemi nel nuovo design ho deciso di correre con la seconda opzione. Il look and feel sarebbe stato nuovo, quindi "non la mia casella di posta" non sarebbe stato un gran problema. Questo design, inoltre, non aveva problemi di privacy e permetteva un maggiore controllo.

Come ho sbagliato
Era il mio primo anno come user researcher in un'agenzia quando ho condotto il test di usabilità per Yandex.Mail per la prima volta. Non che questo mi faccia sentire meglio :)
Come detto, ho deciso di creare una casella di posta per il test. Poi ho pensato: "Beh, non sarà troppo coinvolgente se gli do un nome generico e metto della posta generica. La gente non sarà interessata! Lascia che si immaginino come una certa persona, che ha qualche occupazione e hobby e amici. E lasciamo che questa cassetta postale sia la cassetta postale di quella persona".

Sì. Lasciamoli immaginare. Ouch.
Questo era totalmente sbagliato. Le persone stavano giocando di ruolo e non hanno agito come avrebbero agito loro stesse. Non ha influenzato molto i risultati, suppongo. E il cliente non l'ha visto come un problema. Ma è stato brutto, davvero brutto.

Ma almeno ho avuto la possibilità di redimermi.

Come ho fatto correttamente
La seconda volta ho già imparato dal mio errore e ho deciso di dare al proprietario della mailbox solo un nome generico: Test Participant. Quando ho introdotto le persone nello studio, ho spiegato che stavamo fornendo loro l'accesso a una casella di posta di prova, in modo che capissero chiaramente le condizioni del test.
C'era della posta nella casella di posta indirizzata ai partecipanti al test. Per esempio, c'era un messaggio del team di ricerca utenti e di Mail che dava loro il benvenuto e li ringraziava per il loro aiuto. È stato un bel tocco per farli sentire più a loro agio.
Il mio collega era seduto in un'altra stanza e rispondeva ai messaggi per imitare le conversazioni.
Un altro tocco che mi piace di questo studio è che abbiamo messo alcuni compiti nei messaggi, in modo che il lavoro con la posta avesse un po' più di senso.

Questo è tutto. Non so se i ricercatori utenti di Google facciano lo stesso o meno, ma sono abbastanza sicuro che hanno affrontato alcune delle sfide che ho menzionato.