Perché Nordstrom è noto per il suo buon servizio clienti?

Ci sono molte cose che separano Nordstrom dagli altri grandi magazzini. Ne elencherò alcune. Ma devo dire che la cosa numero uno che ha dato a Nordstrom una reputazione incredibile è la loro politica di restituzione: è inesistente. Non importa quanto tempo fa avete acquistato un articolo, quanto sia consumato, se avete o meno le ricevute o il gambo attaccato, se c'è una ragione per cui l'articolo non funziona per voi, Nordstrom lo accetterà come reso. Questo li separa a grandi passi dai concorrenti.

Alcune altre cose che Nordstrom fa per facilitare un buon servizio clienti:

• Separano le casse per reparto (a differenza di posti come Sears, JCPenney, e a volte anche Macy o Federated che hanno casse centrali che possono sembrare un richiamo per il bestiame)
• I venditori sono ben retribuiti -- a volte vicino al 10% e completamente beneficiati. I venditori felici e ben pagati forniscono un miglior servizio al cliente. Il piano di commissioni di Nordstrom permette ai migliori esecutori di guadagnare fino a sei cifre.
• I venditori possono offrirsi di far suonare il tuo acquisto senza che tu debba mai stare in fila. Questo accade soprattutto nei reparti di scarpe
• Personal Shoppers/Concierge
• Libri clienti (vecchia scuola) che ora sono mantenuti nel POS
• I reparti sono generalmente addestrati a rispondere al telefono al massimo al secondo squillo.
• I venditori sono addestrati a camminare intorno al bancone verso di te e non solo a passartelo attraverso il bancone.
• Un venditore Norsdtrom raramente indica. Se hai una domanda su dove si trova qualcosa, ti ci accompagnano.
• Musica e ambiente. Noterete che anche quando i nomi vengono chiamati attraverso il citofono, è fatto in modo elegante, "Laurie Black, sei sei". Non lo sapreste mai, ma spesso ci sono parole in codice e indicazioni che vengono date ai dipendenti attraverso il sistema di interfono. Molto più di classe di "KMart ha uno speciale due per uno sulle pale da neve!!!"
• Servizio 1 a 1. Nella maggior parte dei reparti, se indichi il desiderio di fare acquisti, c'è un commesso designato ad aiutarti a trovare le taglie, ecc.
• In negozio amenità -- che sia caffè speciale, Nordstrom Bistro, Cafe, o Grill, c'è sempre del buon cibo nelle vicinanze, bagni puliti, comode stanze per la polvere per le signore, allattamento e spogliatoi, rendono confortevole il soggiorno nel loro negozio.
• Infine, questo è uno che molti potrebbero non sapere, ma Nordstrom raramente butta fuori un cliente dopo l'orario di chiusura. Voglio dire, se sei chiaramente lì una buona ora dopo l'orario di chiusura, forse, ma se stai veramente facendo shopping e Nordstrom ha indicato che stanno chiudendo, ti garantisco che non sarai precipitato o cacciato fuori dalla porta. Sono lì per servire il cliente e finché si fa shopping, sono molto rispettosi dei clienti.

Nordstrom è di gran lunga uno dei più classici esempi di servizio al cliente che abbia mai sperimentato e ho avuto il privilegio di imparare da loro come dipendente. Nell'era moderna, anche Zappos si colloca abbastanza in alto. Nordstrom è il fondamento del servizio clienti. Zappos è la nuova scuola.

E sì, la storia dei pneumatici è vera e quando ci lavoravo io, era in mostra nel corridoio nell'area dipendenti del negozio #001.