Come può AT&T migliorare il suo servizio clienti?

Come dipendente di... una certa azienda, conosco in prima persona l'estrema frustrazione che le persone hanno dopo aver trattato con il servizio clienti al telefono. Non è raro che i clienti abbiano una brutta esperienza. È ogni giorno. Lo so perché spesso anch'io ho a che fare con loro, per conto di un cliente. Quasi OGNI VOLTA che devo chiamarli, è più che brutto, è un'esperienza che prosciuga l'energia, stupida da far girare la testa. Ho letteralmente trascorso ore al telefono solo per convincere qualcuno, chiunque, a fare una semplice modifica all'account del cliente o a un ordine che ha fatto (che di solito è perché è stato inserito in modo errato la prima volta).

Fantasie per un minuto. Ecco un paio di idee (che non si realizzeranno mai perché sono troppo radicali):

1. Mettere degli esperti al telefono. Se si tratta di un problema di linea telefonica, fate rispondere alla chiamata un tecnico senior di linea telefonica. Se si tratta di un problema wireless, mettete al telefono un tecnico di telefonia mobile. Il punto è, mettete al telefono qualcuno che lavori effettivamente sul campo, che abbia fisicamente visto e toccato l'attrezzatura, e che possa leggere i dati tecnici e capire cosa significa e come ripararlo.
2. Mettete al telefono persone che sappiano PARLARE IN INGLESE! Non riesco a capire perché dovrebbero assumere persone, il cui unico lavoro è quello di parlare ai clienti, in lingua inglese, che sanno a malapena fare questo. Soprattutto quando i clienti hanno una grande varietà di accenti, molti dei quali sono difficili da capire anche per altre persone di lingua inglese. Francamente, assumere persone in aziende d'oltremare per leggere da un copione è la decisione commerciale più stupida di sempre. È uno spreco di tempo dell'azienda e del prezioso tempo del cliente.
3. Ridurre drasticamente o eliminare la necessità del servizio clienti telefonico in primo luogo. Questo richiederebbe una massiccia revisione dei sistemi informativi dell'azienda, molti dei quali sono così vecchi e gonfiati che questa idea potrebbe non funzionare mai. Ma se potesse essere fatto, potrebbe trasformare l'azienda da una che usa così tanti sistemi di dati diversi, molti dei quali sono ridondanti e si sovrappongono l'un l'altro, ma non interagiscono tra loro senza un input umano, in un'azienda snella che richiede solo un input umano da parte del cliente. Così, se un cliente desidera ordinare un nuovo servizio, informarsi sulla sua bolletta, o fare un cambiamento o cancellare il suo servizio, o segnalare un problema, è davvero così facile come dicono. Avere così tanti intermediari umani tra il cliente e ciò che vuole dalla compagnia non ha senso.

Queste compagnie hanno bisogno di un risveglio. Alcune di loro sono in giro da così tanto tempo che hanno smesso di fregarsene. A causa di questo, anche molti dei loro dipendenti hanno questa mentalità. La generazione futura avrà tolleranza zero per la stupidità, e per dover dedicare così tanto del loro prezioso tempo e spazio mentale ad affrontarla. Non dovrebbe essere un affare che dura tutto il giorno per un cliente. Dobbiamo entrare e uscire dalle loro vite in modo rapido e indolore.