Quale dovrebbe essere la strategia di Samsung per recuperare dalla debacle del Note 7?

Ho risposto a una domanda simile circa una settimana fa. Ho intenzione di riprodurre la mia risposta qui con alcune modifiche per aggiornarla in base agli eventi intermedi.

In questo momento, Samsung sta facendo un casino completo della situazione. Sono proprio il proverbiale coniglio (o un altro animale indifeso a scelta) alla luce dei fari e stanno facendo tutti gli errori del libro. Gestione ritardata del disastro, rimedio scadente, PR vaghe e non rassicuranti e persino il completo silenzio quando dovrebbero comunicare in modo trasparente come se la loro vita dipendesse da questo.

Se stessero facendo le cose giuste, potrebbero essere riusciti a mitigare la situazione molto meglio. Potrebbero anche essere riusciti a trarne il meglio e quasi usare questa crisi per sfruttare la loro prossima ondata. Ecco una linea di azioni che avrebbero potuto usare.

1. Primo, chiudere la produzione del Note 7 e richiamare tutti i prodotti. Alla fine lo hanno fatto, ma era già troppo tardi. I resi e gli scambi con ulteriori prodotti danneggiati sono stati un terribile errore.
2. Secondo, annunciare un premio comunitario per le persone che si presentano con un'analisi approfondita di ciò che è andato storto e perché i telefoni hanno preso fuoco. In parallelo, fate un'analisi interna approfondita per isolare il problema. Continuare ad essere molto trasparenti sull'intero processo.
3. Terzo, annunciare ciò che è andato storto con i telefoni Note 7 con scuse molto sincere, rimedio e compensazione per tutti i clienti e distributori e una chiusura pubblica alla linea di telefoni Note.
4. Quarto, progettare e preparare una nuova linea di telefoni con tutto il nuovo branding che prende il meglio della linea S e la linea Note e lanciare una nuova ammiraglia. Chiamiamolo CoolPhone.
5. Fate una serie di discorsi pubblici in vista del lancio su come il MyPhone sia stato progettato dopo un'analisi intensiva del disastro del Note 7 e su come sia dotato di una tecnologia rivoluzionaria della batteria per prevenire qualsiasi tipo di surriscaldamento.
6. Lancia una serie di strumenti e app che testano i telefoni per la salute della batteria e il potenziale surriscaldamento. Fatene la piattaforma principale per il CoolPhone e usatela per mostrare come ogni prodotto concorrente non riesca a soddisfare i nuovi benchmark CoolPhone.
7. Offrite CoolPhone gratuiti o pesantemente subisidiati per tutti i clienti che hanno comprato il Note 7 e non lo hanno restituito. Progettare uno speciale cesto regalo CoolPhone in edizione limitata con un sacco di chicche per tutti coloro che hanno avuto un Note 7 bruciato o esploso.

Ci sono milioni di altre cose che dovrebbero essere fatte e Samsung dovrebbe fare tutto questo e molto di più per recuperare anche solo la metà della brand equity che ha perso grazie al disastro del Note 7.

Ci sono opportunità qui, ma sono poche e stanno rapidamente scomparendo. Vedendo il modo in cui Samsung sta gestendo la cosa, direi che stanno ancora cercando di spremere qualche soldo dalla serie Note 7 prima di chiuderla (stanno continuando a vendere in Asia). Un altro telefono che brucia del nuovo lotto, e Samsung entrerà in una spirale irreversibile verso il basso. Speriamo che imparino e sistemino le cose prima che questo accada.

Aggiornamento: Ci sono voci ora che Samsung sta davvero per unire i flagships. Quindi potrebbero fare alcune cose giuste.