Qual è la differenza tra call tracking, call metrics e call analytics?

Il call tracking è un'antica tecnica ideata per controllare quale annuncio (eseguito in TV, su cartelloni) ha funzionato. Alle campagne venivano assegnati diversi numeri di telefono. Identificando questi numeri (o tracciandoli) i marketer potevano dire, quali campagne stanno funzionando. Ora il call tracking copre uno spettro un po' più impressionante - raccogliendo informazioni sui chiamanti, la frequenza delle chiamate, i tempi, la posizione.

Le metriche di chiamata sono i numeri usati dai call center per dare un senso al loro traffico. Call center diversi possono avere metriche diverse, ma ecco alcuni esempi classici:

• AHT - Average Handle Time, che è un modo elegante per dire "lunghezza della chiamata"
• OCC - Occupancy - rapporto tra il tempo che gli agenti passano alla scrivania e il tempo effettivo al telefono (o rapporto tra agenti presenti e agenti in chiamata)
• FCR - First Call Resolution - il Graal d'oro dei call center, informazioni su quante volte il cliente ha dovuto chiamare per ottenere la risoluzione del problema

Ci sono anche metriche pensate per misurare il successo: Key Performance Indicators. I KPI sono spesso utilizzati per misurare la conversione (che può significare un sacco di cose diverse per aziende diverse).

Infine, il mio preferito:

Le call analytics non ricevono abbastanza credito, considerando quanto sono eccitanti!

A seconda del fornitore, la profondità di analisi può variare significativamente. La maggior parte dei fornitori di call analytics inizierà utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale per creare una trascrizione della chiamata. NLP è un sistema basato sull'AI per strutturare le conversazioni. Si suppone che comprenda le dinamiche di come le persone parlano, piuttosto che riconoscere semplicemente le parole come entità separate.

Ora, ogni motore di elaborazione vocale deve essere alimentato da modelli linguistici, e addestrato a comprendere particolari dialetti, accenti o anche gerghi relativi al campo in cui verrà utilizzato (ad esempio, bancario, telco, medico). Questo processo di tuning (o calibrazione) è di immensa importanza - determinerà quanto sarà accurato un motore.

Il motore sintonizzato diventa una base per molte altre funzionalità:

• diarizzazione - la chiamata viene divisa in un canale separato per ogni parlante
• riconoscimento del sesso
• biometria - la voce è unica come un'impronta digitale, e può essere usata per identificare il ritorno del chiamante
• sentimento - in base alle parole usate il motore valuta il tono (negativo/positivo)
• emozione - in base al suono della voce, tempo, pitch engine evaluates the emotional state
• additional metadata about start and stop of each word indicated the silence and overtalk

What can you do with all that data? You can find the angriest customers within seconds, just by filtering emotion and sentiment.

You can find your most furious callers in seconds.

You can see which agents are best at dealing with frustrated callers.

And you can tell if your clients are happy without ever asking them. Not one survey.

Pretty exciting.