Come differiscono i clienti interni da quelli esterni?

I clienti esterni sono i clienti che pagano per prodotti o servizi. Come azienda, vuoi assicurarti di soddisfare i bisogni e le esigenze dei tuoi clienti. Vorrai anche sforzarti di superare le loro aspettative. E, come dice il proverbio, il cliente è il re.

I clienti interni sono un costrutto che si basa sulla nostra comprensione dei clienti esterni. Poiché le aziende considerano le loro varie attività operative e amministrative come processi con input e output (l'approccio per processi è al centro della ISO 9001), ha senso considerare i destinatari dell'output di tali processi interni come clienti interni. Poiché i processi sono interconnessi, l'output di un processo diventa l'input del processo successivo.

L'idea è che i clienti interni dovrebbero essere trattati in modo simile ai clienti esterni quando si tratta di considerare i loro bisogni, esigenze e aspettative. Creare una consapevolezza per i clienti interni ha lo scopo di migliorare la performance globale dell'organizzazione.

Come esempio, consideriamo il processo di reporting finanziario. L'output di questo processo (i rapporti finanziari) sono strumenti decisionali per i manager di reparto e la leadership. I clienti interni sarebbero i manager di reparto e il team di leadership. Se i contabili sono consapevoli dei loro clienti interni e li trattano come tali (compresa la comprensione che i clienti possono cambiare fornitore se non sono pienamente soddisfatti), i rapporti finanziari e la loro tempestività sono probabilmente di qualità superiore.

Tornando alla domanda originale: i clienti interni sono un costrutto artificiale creato con lo scopo di migliorare i processi interni. I clienti interni dovrebbero essere il più possibile simili ai clienti esterni per raccogliere i benefici di questo approccio. Tuttavia, le realtà di ogni azienda pongono dei limiti a questo approccio. Per esempio, potrebbe non essere possibile per i clienti interni cambiare il loro fornitore (un altro dipartimento all'interno della stessa azienda).