Che tipo di software usano gli agenti del call center?

Tra i diversi tipi di software già elencati qui, vorrei concentrare la mia risposta solo sul CTI o integrazione computer-telefonia. È forse una delle migliori tecnologie disponibili perché fa un'enorme differenza nella qualità dell'interazione con il cliente.

Quello che fa è che permette ai computer di interagire con i telefoni così come con le e-mail, la messaggistica web, i messaggi di testo, il fax, la live chat e altre piattaforme. I call center moderni usano il software CTI per ottenere un vantaggio sulla concorrenza utilizzando un approccio basato sui dati per le chiamate che effettuano. Tenfold è uno strumento CTI che consiglio vivamente. Ha varie funzioni come il click to call e la registrazione delle chiamate, tra le altre, che sono essenziali nel settore dei call center di oggi.

CTI aiuta gli agenti e i centri a ridurre i costi complessivi, migliorare la produttività, diminuire il tempo di gestione delle chiamate e migliorare l'efficienza. Ecco altri vantaggi dell'uso di uno strumento CTI.

Facile gestione delle chiamate

Al giorno d'oggi, la maggior parte dei call center usa il software CTI per effettuare le chiamate invece del tradizionale armeggiare tra la cornetta e lo schermo del computer. Gli agenti fanno semplicemente clic sui pulsanti sullo schermo del loro computer per controllare le chiamate e le funzioni come rispondere, riagganciare e trasferire.

Integrazione software

Oltre a instradare le telefonate all'agente appropriato, il software CTI come Tenfold integra altre tecnologie come l'identificazione automatica del numero (ANI), la conferenza vocale e la risposta vocale interattiva (IVR). Questo permette ai repo di avere un quadro più approfondito della persona con cui stanno parlando e offre loro informazioni aggiuntive automaticamente.

Costi ridotti

A causa degli immensi volumi di chiamate che i call center ricevono e fanno ogni giorno, c'è bisogno di rappresentanti di vendita per gestirli efficacemente. I manager non sono nuovi all'idea che l'abbandono delle chiamate o i lunghi tempi di attesa portano alla perdita di affari e all'aumento dei costi. C'è un sito web chiamato On Hold With che svergogna le aziende che tengono le persone in attesa per troppo tempo, curando la menzione su Twitter che ha causato notevole imbarazzo ad alcune aziende di alto livello.

L'utilizzo di una soluzione CTI nei call center riduce se non elimina le perdite di business e i costi aggiuntivi accorciando la lunghezza media delle chiamate, e quindi il tempo medio di attesa. La richiamata automatica è disponibile anche per le chiamate in entrata abbandonate utilizzando l'ANI. Entrambi questi progressi tecnologici aiutano a ridurre il numero di personale necessario per servire efficacemente la base di clienti. Inoltre, sono necessarie meno linee telefoniche, un altro risparmio sui costi

Maggiore professionalità
CTI migliora l'esperienza del chiamante e migliora l'immagine dell'azienda. Avere una certa conoscenza dell'identità del potenziale cliente prima di chiamarlo permette ai rappresentanti di rivolgersi a lui per nome e di offrire un'esperienza di servizio clienti personalizzata. Ai potenziali clienti non verranno chieste più volte informazioni, il che aiuta a mantenere bassi i livelli di frustrazione.