Perché e come Amazon si concentra così tanto sulla soddisfazione del cliente?

In questi giorni Amazon è una delle aziende di maggior successo nel settore della vendita al dettaglio con oltre 130 miliardi di dollari di entrate nette nel 2016. È riuscita a costruire un business multimilionario basato su un'eccellente esperienza del cliente. Dalla sua fondazione nel 1994, l'azienda ha implementato un approccio centrato sul cliente a tutti i livelli.

Secondo Jeff Bezos, CEO e fondatore di Amazon, la chiave del successo dell'azienda è stata ascoltare e inventare per i clienti. Questo approccio ha portato al lancio di prodotti e servizi unici e utili come Kindle, Amazon Prime, Amazon Music, ecc. Secondo l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), Amazon è al primo posto per la soddisfazione del cliente tra i rivenditori a livello nazionale.

Fondamentalmente, ci sono tre pratiche di Amazon che la rendono la prima azienda per la soddisfazione del cliente:

1. Focus on customers

L'azienda è concentrata sulla ricerca permanente di modi nuovi e migliori per migliorare l'esperienza del cliente. Offrono consegne veloci, usano un approccio personalizzato ai clienti e lavorano per offrire le migliori offerte.

Jeff Bezos ha detto: "Definirei Amazon con le nostre grandi idee, che sono la centralità del cliente, mettendo il cliente al centro di tutto ciò che facciamo."

2. Aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto

Amazon è stata la prima azienda a introdurre le recensioni dei prodotti sul suo sito web, aiutando così i clienti a prendere decisioni di acquisto giuste sulla base del feedback di altri acquirenti. Il feedback aiuta anche i produttori a sapere cosa la gente ama o odia dei loro prodotti, e con queste informazioni possono fare cambiamenti o miglioramenti dei loro prodotti.

3. Misurare il successo dei clienti

Amazon invia regolarmente semplici sondaggi ai suoi clienti per misurare il livello della loro soddisfazione. Questo aiuta a stabilire la comunicazione con i clienti, a migliorare la loro fedeltà e a migliorare la fidelizzazione.

Se vuoi saperne di più sul successo di Amazon, controlla il nostro articolo per maggiori dettagli sull'argomento.