Perché le grandi aziende sono così male a trattare i reclami dei clienti?

Questa è una domanda fantastica! Quindi, prima di tutto, pensa per un momento a chi ti riferisci?

Funziona così, più grande è l'azienda, più grande diventa la base di clienti. Man mano che la base di clienti aumenta di dimensioni, si crea un bersaglio più grande (nessun gioco di parole).

Quando cercate informazioni su QUALSIASI azienda online, troverete sempre più lamentele che recensioni positive. Questo perché la gente in genere non si prende il tempo per lodare un'azienda. La maggior parte delle recensioni sono negative. Personalmente mi piace. Si chiama feedback costruttivo.

Succede che io lavori per un'azienda MOLTO grande, non una di quelle che hai elencato, ma vedo questo accadere e lo affronto personalmente ogni giorno.

L'altro lato della questione è che queste sono aziende che tipicamente o utilizzano risorse a basso salario o esternalizzano le risorse per gestire il contatto iniziale con il cliente. Di solito quell'esperienza è negativa. Quei lavoratori meno pagati sentono le stesse lamentele più e più volte e non sono pagati molto quindi, ad essere onesti, qual è la loro motivazione?

AT&T è un po' diverso in quanto si può aggiungere un po' di fiducia eccessiva a questo mix. Alcune grandi aziende che non hanno una grande concorrenza non vedono la necessità di riparare qualcosa per risolvere i problemi dei clienti finché non raggiungono una soglia specifica. Significa semplicemente che costa loro dei soldi e deve costare una somma specifica.

Ora, se queste aziende adottassero alcune delle migliori pratiche conosciute e vi si attenessero, come Six Sigma, allora probabilmente starebbero molto meglio. I dipendenti sarebbero più felici e farebbero un lavoro migliore e il cliente avrebbe un'esperienza migliore.

I tipi di aziende a cui ti riferisci hanno in genere un pool di bottom feeders. Queste sono persone che tipicamente vengono coinvolte nel business con salari più bassi, lavorano duramente per un po' e si bruciano in circa 18 mesi al massimo.

Per quanto riguarda gli affari più alti. Queste aziende tendono ad avere un livello più alto di supporto per quelli che pagano di più. Per esempio AT&T, la loro arena di classe business ha un approccio multi-livello all'impegno. Essi escalation problemi e alcuni di questi sono tenuti a mano, se il cliente acquista un pacchetto di supporto aggiuntivo.

Per l'uomo medio con un telefono, ad essere sinceri siete solo un numero. Vi diranno che non è vero, ma in realtà lo è e può essere dimostrato più volte. Potete minacciare di cancellare tutto quello che volete, e a loro non importa.

Detto questo, i consumatori sono diventati un po' più esperti nel modo in cui affrontano i problemi con i grandi operatori. Per esempio ho avuto un problema con Verizon che è andato avanti per mesi. Ho ottenuto l'escalation del problema più volte e i manager mi hanno mentito per richiamarmi e affrontare il problema. Alla fine sono riuscito a risolvere il problema. Come? Ho trovato l'elenco aziendale, ho trovato il numero di telefono del VP regionale e l'ho chiamato. Ho avuto il suo assistente dopo aver parlato con lui e siamo stati in grado di trovare un accordo. Non sono stato scortese, tuttavia ho una miccia corta quando si tratta di servizio clienti, dato che ho passato molto tempo in quel settore.

Ora, se si vuole cambiare il mondo, si può toccare. I contafagioli non si preoccupano veramente del cliente. Si preoccupano dei soldi dei clienti. Tuttavia, se si dovesse prendere un lavoro in un'azienda come questa e si prendesse qualche rischio e si sfiorasse il bordo, facendo ciò che è giusto per il cliente, ma senza piegare troppo le regole, si comincerebbe a vedere qualche opportunità.

Quindi, in breve, il perché si riduce a questo. Costo contro rischio. Finché il rischio potenziale (perdite) supera il basso costo operativo di fare la stessa vecchia cosa, non faranno nulla. Si possono vedere migliaia di persone, ma ci vuole molto di più. Deve superare una specifica percentuale della base di clienti per un determinato periodo di tempo prima che si muovano su un problema. Anche allora quel cambiamento potrebbe non essere permanente.