Perché PayPal ha un cattivo servizio clienti?

Essere una terza parte in qualsiasi transazione finanziaria è impegnativo per cominciare. Le controversie tra acquirente e venditore sorgono inevitabilmente. Anche se PayPal si schiera uniformemente con gli acquirenti (che è stata un'accusa frequente), almeno gli acquirenti dovrebbero essere tutti felici con PayPal. Purtroppo PayPal riesce a fare peggio di così.

Per esperienza personale, PayPal riesce a ferire sia l'acquirente che il venditore nella stessa transazione. Sono stato coinvolto in un caso in cui PayPal ha dato l'indirizzo di spedizione sbagliato all'acquirente per rispedire un articolo per il rimborso. Naturalmente, l'oggetto non è stato ricevuto dal venditore e il rimborso è impossibile da giustificare. Era evitabile? Certamente, PayPal avrebbe potuto notificare automaticamente al venditore che è stata presa una decisione a favore dell'acquirente e chiedere al venditore di confermare l'indirizzo di spedizione di ritorno. Perché questo passo non faceva parte del flusso di lavoro di risoluzione delle controversie?

Parlando con i rappresentanti di PayPal si scopre la causa principale delle difficoltà del servizio clienti di PayPal. Gli impiegati di PayPal non mostrano interesse nel trovare la causa principale delle lamentele dei clienti. Sono dei droni che leggono dagli schermi dei computer e non sono autorizzati a giocare un ruolo nel miglioramento dei processi di business di PayPal. Come può un'azienda i cui dipendenti in prima linea non sono in grado di migliorare il business non andare in declino?

È molto triste perché PayPal ed eBay hanno avuto entrambe grandi opportunità di fare bene. Temo che PayPal sia maturo per essere sostituito da alternative più agili, dopo i molti anni di sofferenza della cultura della stagnazione.